“저 트럭 지금 금세 뺄 거예요. 차 뺄 거예요!”

다급하고 간절한 목소리가 자동차 안으로 흘러 들어온다. 불법 자동차 단속 차량이 지나가자 1톤 트럭 차 주가 달려와 하는 말이다.

그때 뒷좌석에서 이를 지켜보던 콜센터 상담사가 이런 경우는 어떻게 되는지 물었다. 

다행히 단속차량에서 제외가 된다고 한다.

민원콜센터의 이번 방문 목적은 단속 등으로 민원 강도가 높은 지도민원과 업무 처리 현장에 동참함으로써 서로의 고충을 이해하고, 역량을 강화해 나가는 데 있다.

오전 10시부터 시작된 업무의 현장은 광명시 하안동~소하동이다.

- 지도민원과 직원의 말은 지, 민원콜센터 직원읜 말은 민으로 칭한다.

소하동 어느 복잡한 골목길로 들어섰다.

민 “여기는 불법주차를 해놓은 차들이 많네요. 이걸 단속차량이 지나가면서 모두 찍는 건가요?”

지 “그럼요. 그런데 10분 정도 지나면 이렇게 불법주차 했던 차량이 거의 다 빠져있어요. 이때까지 정차해 있는 차량은 불법주차가 되는 거예요.”

이어 담당자는 헛웃음을 지으며 말한다.

지 “ 몇 분 동안 차를 옮길 시간을 주려고 저희가 대기하고 있으면  간혹 몇 사람들은 보시곤 일 안하고 논다고 말하기도 합니다.(하하)”

이들은 단 한명이라도 불이익을 당하지 않도록 노력하는 것인데 안타까운 마음이 들었다.

!!!

단속을 하는 도중 민원이 들어왔다. 아무리 단속이 바빠도 횡단보도 앞의 일이면 가장 우선적으로 해결한다.

하안4동 주민센터 앞. 벌써 먼저 온 다른 단속차량이 해결 중이었다.

이 코스는 하루에 불법 차량이 30대~40여대 정도이다.

지 “처음에는 골목길이 자동차들로 뒤엉켜서 거의 마비상태였어요.

단속차량 앞에서 차가 고장 났다면서 길을 비켜줄 수가 없다는 사람과 말다툼을 하는 적이 한두 번이 아니었구요.

요즘은 아주 양호해요. 불법주차도 많이 줄어들었고 단속차량이 오면 알아서 다른 곳으로 옮기곤 하니까요.

어려운 일도 많았지만 예전에 복잡했던 골목길이 어느 정도 정리정돈 된 걸 보면서 보람도 느낍니다.”

콜센터상담사들은 과태료부과, 징수, 수납, 압류해제를 비롯해 스마트앱 cctv단속, 각종 전산업무 등을 확인했다.

민 “이번에 지도민원과 업무 범위와 처리 과정을 많이 배웠어요. 현장직원들의 고충도 십분 이해하게 되구요.”

모든 상담은 콜센터에서 직접적으로 처리하거나 해결은 못하지만 해당민원 담당부서로 안내, 연계한다.

주정차 단속을 왜 안하냐는 요청이 들어오면 직접 현장을 나와 그곳을 둘러보기도 한다고. 이렇게 현장 경험을 하고 나면, 좀 더 상세히 소통을 할 수 있고, 문제가 빨리 되기 때문이다.

민 “현장을 나오기 전에는 주로 지도를 보면서 상담했는데 이제는 더욱 현장 공감대를 가지고, 민원인과 상담할 수 있을 것 같아요.

물론 힘들고 어려운 일도 많지만 아주 사소한 문제에도 잘 해결 됐다며 고맙다고 말하는 분을 만나면 보람을 느껴요.

불쾌한 말투나 여러 가지로 불편한 민원인을 대할 경우에는 매뉴얼대로 주로 듣는 편이에요.”

필자도 상담 끝에는 꼭 감사를 표해야겠다고 생각했다.

상담을 요청하는 사람과 상담사 사이에 끈끈한 신뢰가 생긴다면, 모두가 행복한 광명시를 살아갈 수 있으리라.

친절 시민이 80~90% 라지만

종종 “너희들이 뭘 알아?” 라며 윗사람을 찾고 무시하거나 무작정 반말을 들을 때에는 큰 상실감이 들고 상처가 된다.

부드러운 대화가 서로의 기분을 좋게 만드는 것은 당연하다.

이렇게 시민의 작은 불편함에도 귀 기울여 듣고 해결에 힘쓰는 이들이 곳곳에 있어 오늘 하루도 광명시가 편안히 돌아가는 중이다.