‘열린시장실’의 이전 이름은 직소민원실이었다. 사전에서는 ‘직소’라는 말에 대해 ‘규정된 절차를 밟지 아니하고 윗사람이나 상급 관청에 직접 호소함’이라고 그 뜻을 적어놓았다. 민원실의 가장 중요한 미션 중 하나가 소통인데 부서 이름조차 이렇게 어려워서야 어찌 제대로 통할 수 있겠느냐는 생각에서 올해 1월, 직소민원실 이름을 ‘열린시장실’로 바꿨다.

열린시장실은 한 해에 2,500여건 이상의 방문, 전화, 인터넷으로 접수된 민원을 처리하는 역할을 주로 하는데 민원 사항이 많은 분야는 도로, 교통, 주정차, 재난하수 등 시민생활과 직결되는 내용이 상당수를 차지한다. 대부분은 해결이 가능한 민원들이어서 신속하게 처리하고 고객(시민) 만족도 조사를 하게 되지만 종종 해결 불가능한 민원이 발생할 경우 민원인의 충분히 이해할 수 있도록 설득하는 일도 큰 비중을 차지한다. 민원의 해결 여부를 떠나 무엇보다 중요한 것은 '시민과의 소통'이기 때문이다.

시민들의 만족도 역시 높은 편이다. 고객만족도 조사 결과 '열린시장실의 민원 처리에 만족한다'는 응답이 60%가량 차지할 정도다. 최근에는 인터넷을 이용한 민원이 늘고 있는 추세여서 열린시장실은 더욱 바쁘게 돌아간다. 특히 트위터 등 SNS가 폭발적으로 성장하면서 이를 통한 민원과 정책제안들이 지난해에 비해 4배 이상  늘어났다는 것이 열린시장실의 설명이다.

일례로 한 시민이 길을 걷다 우연히 버스 정류장 근처에 쌓인 적치물을 보고 스마트폰을 찍은 뒤 광명시 트위터로 보냈고, 열린시장실이 이를 접수해 즉시 처리한 뒤 다시 트위터를 통해 깨끗한 현장 사진을 올리기도 했다. 이 사례는 언론보도를 통해 널리 알려져 트위터를 활용한 민원행정의 모범사례로 손꼽히고 있다.

곽태웅 실장은 "우리 시의 경우 SNS가 단순한 민원제기 뿐만 아니라 정책 제안의 창구로도 활용되고 있기 때문에 최신의 소통 트렌드에 관심을 갖고 배워야 한다"고 말했다.

베테랑 공무원 포진…모든 민원은 양기대 시장도 직접 검토

시청 본관 2층 시장실 바로 옆에 위치한 열린시장실에는 광명시의 업무 전반을 줄줄이 꿰고 있는 베테랑 공무원들이 포진해 있다. 시민들의 요구를 듣고 이를 해결해 주기 위해서는 광명시의 모든 업무를 두루두루 알고 있어야 하기 때문이다. 곽태웅 실장은 올해로 공무원 생활만 31년째이고, 황명옥 주무관과 문인걸 주무관 역시 시청 주요 부서를 두루 거친뒤 올해 이 곳으로 발령을 받았다.

광명시의 민원 처리 프로세스는 크게 3단계로 이뤄진다고 볼 수 있다.

1단계 : 열린시장실은 인터넷이나 전화 등 다양한 경로로 접수된 민원 내용을 일일이 검토한다. 그리고 민원 내용과 관련 업무를 하는 부서로 전달한다.

2단계 : 이관 받은 부서는 민원 해결책을 찾는다. 그리고 민원 제기 시민에게 처리 결과를 알려준다.

3단계 : 열린시장실은 처리 결과를 모니터링해서 잘못된 점이나 부족한 점은 없는지 꼼꼼히 살펴본다.

광명시 홈페이지(www.gm.go.kr) 초기화면을 보면 ‘소통과 민원’이란 배너를 볼 수 있는데, 이곳에 접수된 모든 민원은 열린시장실을 통해 양기대 시장에게 매일 보고된다. 양기대 시장은 보고받은 민원 내용을 세세하게 살펴보고 아무리 바빠도 코멘트하는 걸 잊지 않는다고 한다.

해당 부서로 민원을 이관할 때 양 시장의 코멘트 내용도 함께 전달되기 때문에 양 시장은 직접 발로 뛰지만 않았을 뿐 ‘시장에게 말한다’에 접수된 모든 민원을 검토하고, 해결을 위해 적절한 방향을 제시하고 있는 것이다.

‘경청’을 업무 마인드의 공통분모로 삼고 있는 3인방

열린시장실은 곽 실장의 지휘에 따라 황 주무관과 문 주무관이 환상의 호흡을 보이고 있다. 열린시장실 3인방은 민원을 제기하는 시민을 대할 때 ‘완전 경청’한다. 편견을 버리고 듣다보면 처음엔 다소 격앙된 목소리로 불만을 토로하던 분들도 희한하게 호흡을 차분하게 가다듬는다는 것이다. 그리고 진심으로 들어주면 그냥 단지 들어주기만 했을 뿐인데도 민원이 저절로 해결되는 경우도 있다. 그래서 곽태웅 실장, 황명욱 주무관 그리고 문인걸 주문관은  경청을 민원인 응대의 공통 분모로 삼는다. 그리고 그들에게는 닮은 듯 다른 3인3색의 업무 마인드가 있다.

먼저 곽태웅 실장은 “해당 부서로 민원을 대부분 이관시키지만 사안에 따라서는 열린시장실에서 직접 민원을 해결해야 하는 경우도 있다. 이럴 땐 책상에 앉아서 하지 않고, 민원이 발생한 현장으로 뛰어간다. 현장에 가면 사무실에서 보이지 않던 해결책이 보인다.”라고 ‘적극성’을 강조한다. 그리고 말하는 대로 불리는 대로 사람은 변한다고, 열린시장실 실장답게 양기대 시장을 대신해서 일한다는 사명감 때문에 곽 실장은 시민의 작은 소리 하나도 소홀히 여길 수가 없단다.

마지막으로 문인걸 주무관은 “내 가족이 안타까운 현실에 처했다면, 어떻게 해서라도 해결해주려고 노력하지 않겠냐. 그래서 민원인을 내 가족이라고 생각한다.”며 ‘민원 해결에 대한 강한 의지’를 내비친다.

민원 재발 방지를 위해 근원적인 문제점 개선

열린시장실에 접수된 민원이라고 해서 모든 사안은 100% 처리할 수는 없다. 빈대 잡으려다 초가삼간 다 태운다는 말도 있지만, 간혹 집을 다 태워서라도 빈대 한 마리를 잡아달라는 무모한 민원을 제기하는 시민들도 간간히 있다. 어쩔 수 없이 ‘처리 불가능’이란 결과를 통보해야 할 때가 있더라도 열린시장실의 직원들은 시민들의 마음이 상하지 않게 하기 위해 항상 주의해야 한다.

그들에게 민원 해결의 개념은 처리 여부에서 그치는 게 아니라 같은 민원이 또다시 재발하는 것을 방지하기 위해 근원적인 문제점을 해결하고 개선해 나가는데까지 이어진다.

대부분의 민원은 열린시장실과 시 차원의 노력을 해결될 수 있지만 이 처럼 관련 법률이나 상급기관과의 업무협조가 필요한 경우에는 더 많은 공을 들여야 한다. 이 사안의 경우  광명시가 관계부처에 적극 건의해서 민원인의 억울한 사정을 해결한 것은 물론 한 걸음 나아가 관련법령의 개정에까지 이른 사례로 기록되기도 했다.

"열린시장실은 '친구'다"

열린시장실 3인방의 머릿속에는 ‘어떻게 하면 광명시민의 삶이 조금이라도 가치있어질까?’로 가득차 있다. 열린시장실을 찾는 시민들이 내놓은 의견이나 제안들이, 공무원들은 생각할 수 없는 좋은 아이디어일 경우나, 시민들의 어려운 문제를 해결해드렸을 때 느끼는 보람은 무엇과도 바꿀 수 없는, 그들을 움직이게 만드는 원동력이 된다.

곽태웅 실장은 “시민들이 살면서 느끼는 어렵고 불편한 문제는 언제든지 열린시장실과 함께 나눴으면 좋겠다”며 “멀지 않은 곳에 살고 있는 친구처럼 사소한 고민도 함께 나눌 수 있는 열린시장실이 되도록 노력하겠다”고 말했다.

끝으로 열린시장실이 광명시민들에게 어떤 의미인지를 묻는 질문에  이들은 조금의 망설임 없이 이렇게 답했다.

"'친구'다, 남에게는 하지 못할 말도 친구한테는 할 수 있고, 그 고민을 들은 친구는 해결해주려고 노력하기 때문에, 열린시장실은 광명시민들의 '친구'다"

글 : 진시민필 김은정
사진 : 광명시 홍보실