광명시에서 추진하는 지능형 챗봇 서비스에 대해 소개할

대학생 기자단 홍주현입니다!

지능형 챗봇 서비스란?

대화형 인공지능의 한 종류로서 메신저에서 유저와 소통하는 봇을 일컬음

단순히 정해진 규칙에 맞춰서 메시지를 입력하며 발화를 출력하는 단순한 챗봇에서부터 상대방의 발화를 분석하여 인공지능에 가까운 발화를 내놓는 챗봇까지 다양한 챗봇들이 있다.

지능형 챗봇 서비스의 역사

본래, 메시지를 규칙 기반으로 송출해주는 정도에 지나지 않았으나, 2016년에 있었던 구글 딥마인드 챌린지 매치와 알파고의 등장 이후 챗봇에도 AI 기술을 접목시키려는 시도가 활발하게 이루어지고 있다.

또한, 기업에서도 큰 관심을 보여 각종 은행, 보험회사 등의 상담 챗봇 등이 다수 등장하였다.

챗봇의 원리는?

사용자가 메시지를 보내면 봇이 그 메시지를 분석하고, 특정 문장이나 단어 등의 조건 일치에

따라 대답을 달리하는 원리다. 여기에 딥러닝으로 학습하여 사람과 대화하듯이 하는 봇도 있다.

챗봇의 구동 API에는 네이버 클라우드 플랫폼, 카카오톡, Facebook Messenger, LINE, Slack 등이 있다.

여기서 API란 운영체제와 응용프로그램 사이의 통신에 사용되는 언어나 메시지 형식을 말한다.

챗봇을 이용하는 곳은 시설관리공단 서울 어린이 대공원 안내 챗봇, NH 농협 캐피탈 장기렌터카 캐피 계장, AIA 인공지능 보험 상담 챗봇이 있다.

우선 시설관리공단 서울 어린이 대공원 안내 챗봇은 이용 시간 안내부터 협력업체 신청까지 답변이 정해있는 문의업무를 전부 안내하는 것을 볼 수 있다. 단순 안내 뿐 아니라 접수, 모객도 가능하다.

NH 농협 캐피탈 장기렌터카 캐피 계장은 기본적인 렌터카 접수 안내 업무를 소화하며, 우측 상단 공유하기 버튼을 통해 추가 모객이 가능한 구조임을 확인할 수 있다.

AIA 인공지능 보험 상담 챗봇은 상품, 지점 위치 안내, 보험계약대출, 보험료 납입, 자동이체 신청 등 개인화 서비스를 제공한다. 또 이용 시간 안내부터 협력업체 신청까지 답변이 정해있는 문의업무를 전부 안내하는 것을 볼 수 있다.

이들의 장점은 인간은 두 번만 해도 지칠 수 있는 일을 백만 번 반복해도 지치지 않는다는 것이다. 같은 말을 계속 해야 하는 종류의 일을 대화 노동이라 일컫는다. 현재 챗봇 기술은 이러한 단순 대화 노동을 완벽하게 커버할 수 있다.

챗봇의 미래 예측

모든 기술이 그렇듯 챗봇도 초기에는 IT 대기업, 금융권 등 자금이 풍족한 곳에서만 도입할 수 있었다. 2018년을 기점으로 챗봇 제작-운영 위한 문턱이 많이 낮아졌다. 직접 제작할 수 있는 빌더서비스들이 등장했기 때문이다. 충분히 품을 들인다는 가정하에 기술력 있는 챗봇빌더를 활용하면 iPhone에 들어가는 시리같은 음성 인식 비서도 만들 수 있다.

광명시의 지능형 챗봇 서비스의 목적은 24시간 자동 민원 상담이다. 인간이었다면 응답 시간에 시간 제한이 있을 뿐더라 소통 수단이 불편할 수도 있다. 하지만 디지털 환경을 기반으로 하니 시민들이 편리하게 신속하게 민원을 제기하고 해결 받을 수 있다. 본 서비스가 잘 시행된다면 SNS 친구처럼 챗봇이 고민을 들어주고 일반 사람들의 다양한 불편함을 포착할 수 있는 방식으로 발전할 수 있을 것 같다. 즉 새로운 소통망이 형성되는 것이다.